京人社服發〔2019〕117號
各區人力資源和社會保障局、北京經濟技術開發區人事勞動和社會保障局：
為貫徹落實《中共北京市委 北京市人民政府關于加強新時代街道工作的意見》（京發〔2019〕4號），依據人社部《關于規范人力資源社會保障系統行政審批和公共服務事項清單的指導意見》（人社部發〔2018〕75號），主動適應新時代基層政務服務發展需求，著力推進“一網、一門、一次”改革任務，開展面向基層、貼近群眾的人力社保政務服務標準化建設，提高街道（鄉鎮）、社區（村）政務服務基層平臺人力社保工作的服務能力和水平，結合本市實際，提出如下意見。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，扎實踐行以人民為中心的發展理念，按照“小小窗口、滿滿服務”的要求，深入推進人力社保政務服務便民化，進一步優化營商環境，加強政務服務基層平臺人力社保標準化建設工作，實現“服務內容明確化、服務事項清單化、服務流程規范化、服務方式統一化”，在全市范圍內同一事項、同等條件下，讓企業群眾享受到無差別服務，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感。
二、基本原則
（一）以人為本，高效便民。簡化辦事手續，縮短辦理時限，優化服務環節，規范服務流程，拓展服務渠道，創新服務模式，落實“一窗受理、集成服務”要求，最大限度方便人民群眾辦事創業。
（二）依法依規，公開透明。按照“市級統籌、上下聯動”要求，市、區人力社保部門嚴格依據有關政策文件法律法規規章和規范性文件編制人力社保政務服務事項清單，理清職責權限，統一辦理標準，形成動態調整機制；及時編制、公開辦事指南，實現辦事全過程的公開透明，切實保障群眾的知情權、參與權和監督權。
（三）整體規劃，同頻共振。強化頂層設計，明確工作任務，加強上下協調和橫向溝通，建立高效、及時、便利的工作體系，共同抓好工作落實，確保全市人力社保政務服務標準統一、方向一致，實現“民有所呼、我有所應”的工作要求。
三、工作任務
（一）明確工作內容。街道（鄉鎮）基層平臺應承擔就業創業、社會保險、勞動關系和其他事務性工作，并負責對社區（村）勞動就業和社會保障工作者開展業務指導。社區（村）基層平臺應做好相關宣傳、咨詢、服務工作。街道（鄉鎮）基層平臺由街道辦事處、鄉鎮政府領導和管理，基層平臺建設工作由各區政務服務管理機構統籌指導，人力社保業務工作接受市、區人力社保部門指導。
（二）統一服務事項。各街道（鄉鎮）基層平臺按照市、區人力社保政務服務事項目錄要求，嚴格做到事項名稱、事項類型、設定依據、行使層級、服務對象、辦結時限、受理條件、申請材料、辦理流程、辦理結果、收費標準、實施主體全市“十二個統一”，并在一體化網上政務服務平臺支撐下，實現全市無差別服務，為“全城通辦”“全程網辦”創造條件。
（三）加強信息公開。堅持有事項必有指南、一事項一指南，人力社保政務服務事項辦事指南要做到形式直觀，易看易懂，充分反映減環節、減材料、減時限等要求，為服務對象提供清晰指引。街道（鄉鎮）基層平臺應及時對外公布本級事項目錄和辦事指南，并通過移動應用、電子屏幕、取閱資料、自助一體機等多種渠道，提供取閱、查詢、下載等服務，方便服務對象知曉。
（四）優化辦理流程。市、區人力社保部門對業務流程進行優化梳理，減少不必要的辦理環節，對原有各自獨立、物理分散的服務職能進行有機銜接整合，為群眾提供“暖、快、優”服務。按照我市政務服務要求，街道（鄉鎮）基層平臺應建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”運行機制，前臺實施“一窗咨詢、一窗受理、一窗出件”，后臺按照分類受理、審批工作機制，理順工作環節，最終實現從咨詢、受理、審核、經辦、反饋、跟蹤服務到投訴舉報、應急處理的全流程相互支持、協同配合的“業務鏈”。2019年底前人力社保政務服務事項納入綜合窗口“一窗受理”。
（五）改善服務環境。按照政務服務改革相關要求，街道（鄉鎮）基層平臺服務環境應本著滿足業務工作和基本服務需求進行升級改造，設置前后臺，劃定窗口服務區、信息公開區、咨詢引導區、休息等候區、自助服務區、調解洽談區、業務支持區等功能區。窗口應配備身份證讀取器、高拍儀、社保卡讀寫器等辦公設備，減少紙質材料收取，推動辦公電子化；咨詢引導區和自助服務區應安排專人值守，并提供咨詢、取號和輔助辦理業務等服務。依據檔案庫房建設標準，不斷完善檔案保管條件，設置專人管理，滿足相關技術要求。
（六）創新服務模式。遵循平臺化建設、集約化服務的工作理念，按照全市政務服務“一張網”建設的工作要求，大力推進“互聯網+人力社保政務服務”，鼓勵各街道（鄉鎮）基層平臺探索和應用各類新興技術，推進人力社保業務數據與政務服務數據資源共享利用。逐步構建實體大廳、網上平臺、移動終端、自助終端、咨詢服務電話等線上線下一體化的服務體系，加快形成線上辦事為主、實體辦事為輔、自助辦事為補的經辦服務新格局，有效分流實體窗口工作的同時，讓群眾“少跑路”“不跑路”，不斷提升服務效能。
（七）合理配置人員。結合人力社保業務內容、服務半徑、轄區人口等因素配備工作力量，街道（鄉鎮）基層平臺工作人員根據國家相關規定配備，社區（村）基層平臺根據實際工作需求安排專人協助政府開展相關工作。按照“誰招用、誰負責”原則，通過合理使用協管員隊伍、購買基層社會管理和公共服務、設立社區服務崗等方式，充實街道（鄉鎮）基層平臺窗口經辦隊伍，以每個窗口不低于1.2人的比例進行配置。統籌合理使用編制內工作人員，不得挪用或抽調，保證編制人員到位、到崗率達到98%以上，確保干部隊伍相對穩定。落實崗位不相容有關要求,嚴格授權管理，實行初審、復審、審批制度，重要業務應建立復核機制。待遇發放、費率核定等高風險崗位必須任用編制內人員，在同一崗位上的連續任職時間原則上不超過5年。
（八）規范服務行為。街道（鄉鎮）基層平臺工作人員要嚴格按照崗位職責和工作流程，規范服務、文明服務、熱情服務，全面落實人力社保行風建設提出的“五制、四公開、三亮明”服務理念。“五制”即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制；“四公開”即辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開；“三亮明”即工作人員要亮明身份、亮明承諾、亮明標準。加強對經辦人員的警示教育、日常管理和關心關愛，完善檢查考核辦法，突出對服務意識、服務能力、服務成效的考核。
（九）提升服務能力。建立常態化培訓機制，廣泛開展練兵比武。將基層平臺隊伍培訓納入各級人力社保部門年度培訓計劃，逐級開展培訓，確保經辦人員每年度參加專項培訓不少于5天。新招用人員應培訓合格后上崗。科學設計培訓課程，突出思想政治、政策法規、業務經辦、職業素養、服務意識、崗位紀律、應急處理、心理疏導等培訓內容。采取集中培訓、崗位輪訓、實踐帶教等方式，增強培訓的針對性、實效性，不斷提升服務質量。
四、保障措施
（一）加強組織領導。各區人力社保部門應高度重視政務服務基層平臺人力社保規范化、標準化建設工作，將其作為深化“放管服”改革的重要舉措、加強行風建設的基礎工作、面向服務對象的“第一道窗口”、提升人力社保服務質量的關鍵抓手，列入重要議事日程，定期研究部署，明確工作步驟，細化工作措施，切實抓好工作落實。
（二）加強統籌協調。各區人力社保部門要加強與本級政務服務管理部門的協調聯絡，強化對街道（鄉鎮）、社區（村）的跟蹤指導，搭建經驗交流推廣平臺，形成相互學習、相互借鑒、共同提高的良好氛圍，確保各項工作有序銜接。
（三）加強培訓宣傳。加大培訓力度，確保基層平臺工作人員熟練掌握服務事項和辦事流程，加大宣傳力度，緊密結合政務公開等渠道，讓社會公眾了解事項目錄和辦事指南。多渠道聽取服務對象、有關專家等意見建議，開展滿意度調查和評價，正確引導社會預期，回應社會關切，主動接受社會監督。
（四）加強基礎保障。在經費保障方面，各區人力社保部門要加強與財政部門的溝通協調，對基層平臺窗口建設予以資金傾斜。在風險防控方面，各街道（鄉鎮）基層平臺應設立專職內控崗位,提高資金風險意識，加強風險防控。在人文關懷方面，要采取有效措施增強工作人員的歸屬感、獲得感。
附件：街道（鄉鎮）、社區（村）人力社保政務服務內容
北京市人力資源和社會保障局 北京市政務服務管理局
2019年7月29日
（此文主動公開）
北京市人力資源和社會保障局辦公室 2019年7月30日印發
附件
街道（鄉鎮）、社區（村）
人力社保政務服務內容
一、街道（鄉鎮）
（一）就業創業服務。包括但不限于，宣傳落實就業創業扶持政策、就業失業登記（轉移就業登記）管理服務、職業能力建設服務、街道（鄉鎮）社會公益性就業組織及托底安置人員管理服務、就業援助服務、創業服務、職業指導服務、職業介紹服務、外來務工人員綜合服務、失業人員檔案管理服務、承擔上級部門安排的其他就業再就業及自主創業服務工作。
（二）社會保險服務。包括但不限于，宣傳落實社會保險相關政策法規、社會保險參保繳費信息采集和管理服務、社會化退休人員管理服務、享受工傷待遇人員社會化管理服務、社會保障卡服務和其他相關管理服務。
（三）勞動關系服務。包括但不限于，宣傳政策法規開展咨詢服務、用工單位統計調查、協調勞動關系、和諧勞動關系創建、勞動爭議預防和調解、勞動爭議報告、協助有關部門對轄區內用工單位進行監督檢查、規范用工相關工作、矛盾隱患排查、投訴受理與處置和其他相關管理服務工作。
（四）其他。包括但不限于，完成街道就業和社會保障有關情況的調查統計服務工作、建立各項業務基礎服務臺賬、建立完善各項管理規章制度、開展內控監督檢查工作、開展各項社會保障基金安全保障服務工作和完成上級人力社保部門交辦的其他服務工作。
二、社區（村）
包括但不限于，配合開展有關就業、社會保障和勞動關系方面的法律、法規和相關政策的宣傳咨詢服務；協助了解掌握社區（村）失業人員、農村勞動力及就業困難人員情況和就業需求,提供崗位、培訓和政策信息；協助開展社會化管理退休人員服務工作；承擔法律法規、政策明確規定需要由社區協助的其他人力資源和社會保障服務工作。
